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索引号 发布机构 惠农区人民政府办公室 生产日期 2017-01-10
文  号 惠政办发〔2018〕8号 公开形式 网上公开 主题分类 综合政务
公开时限 1年 公开类别 主动公开
关于印发惠农区推进12345便民服务平台运行工作方案的通知

惠政办发〔2018〕8号 
                                       
 

各乡镇人民政府、街道办事处,区政府各部门、直属单位,驻惠有关单位:
  《惠农区推进12345便民服务平台运行工作方案》已经区人民政府研究同意,现印发给你们,请结合实际,认真贯彻落实。

 

惠农区人民政府办公室
 2018年1月10日

 

(此件公开发布)


惠农区推进12345便民服务平台运行工作方案

 
  为进一步深入贯彻落实中央、自治区、市关于加强和创新社会治理体制机制改革重大战略部署,积极推进惠农区12345便民服务工作,按照《石嘴山市政务服务中心关于石嘴山市智慧城市指挥中心(12345市民服务中心)组建运行实施方案》(石政办发〔2017〕237号)要求,我区结合实际,制定本方案。
  一、整体目标
  建立办理石嘴山市指挥中心“12345”为统一对外号码受理的涉及惠农区政府公共服务二级平台,区直部门、乡镇(街道)为三级平台,村委(社区)四级平台。以“有求必应、有问必答”为目标,为社会公众提供非紧急类政府公共服务和便民服务。同时结合实际,构建集12345服务热线、城市综合管理、突发应急事件调度指挥、大数据分析为一体的城市综合管理服务平台,不断提升城市管理服务、社会治理精细化水平。
  二、基本原则
  (一)统一平台。市政府12345作为统一对外的公共服务电话号码一级平台,惠农区为二级平台,实行统一转办、统一服务、统一督办、统一考核。
  (二)分级负责。按照属地管理、分级负责、归口办理,谁主管、谁负责,依法、及时、就地解决问题的原则,建设区直部门、乡镇(街道)、村(社区)三级响应网络服务系统。在政务服务中心设立12345政务服务热线管理机构,集中受理本区群众诉求,统一回复处理结果,确保12345平台受理任务及时有效落实。
  (三)规范高效。完善服务功能,创新服务方式,规范服务内容,改进工作作风,提高行政效能,努力让公众享受便捷、高效的政府公共服务。
  三、工作内容
  (一)建立综合知识库。区直各部门,各乡镇(街道)、驻惠单位及辖区内承担公共服务事项的单位(企业)均为综合知识库成员单位(附表1),负责整理本单位承担职能职责,要简明扼要、真实准确、便于查询。同时各相关单位要做好平台运行后综合知识库的日常维护更新工作,内容发生变更的,应在3个工作日内进行更新(附件3)。
  (二)建立各办理单位“4个一”工作机制。区直各部门,各乡镇(街道)、驻惠单位及辖区内承担公共服务事项的单位(企业)认真整合下属各级平台,建立完善的三级、四级平台,保证群众各类诉求办理渠道畅通。为确保“12345”热线平台派发、转发的各类市民诉求工单能够及时办理和回复,平台主要架构为“4个一”工作机制,即“一部电话、一台电脑、一个专兼职人员、一个负责人”。主要领导负总责,分管领导亲自抓,责任落实到人(附件2)。
  (三)组织培训。根据市智慧城市指挥中心总体安排,由12345一级平台对各相关办理单位的受理人员进行业务培训,以便熟练掌握“12345”系统操作平台,并根据各相关单位上报的信息,统一分配登录账号和密码。
  四、组织机构
  (一)“12345”二级平台设立。二级平台设立在区政务服务中心,为保证“12345”二级平台正常运行,采取抽调、选调业务能力强的管理人员或增加编制的方式,强化对12345转办事项办理,由区编办明确机构职责、人员编制。
  (二)成立“12345”工作领导小组。由区政府分管领导任组长,区政府办、发改局、财政局、政务服务中心等相关部门负责人为成员,负责协调平台建设运行相关事宜,领导小组下设办公室,办公室设在区政务服务中心。
  五、职责分工
  (一)“12345”二级平台职责。按照时限要求,负责办理“12345”热线平台转办、交办的涉及本辖区职能职责方面的诉求及时回复和反馈。协调各相关办理单位处理各类市民诉求的机制、流程、时效的基础上,进一步优化和改进,提高办理效率。
  (二)“12345”三级平台职责。区直各部门、群团、驻惠各单位及乡镇、街道为三级平台,负责办理由二级平台转办、交办的市民诉求工单,按照时限和要求办理。紧急类投拆,即时办理,1个工作日办结;一般类投诉,3个工作日办结。对咨询类,通过查询知识库或实行三方通话,现场解答;投诉或建议类,进行登记并形成工单,交办相关单位,限时回复;紧急类,实行三方通话,立即处置,并形成工单交办相关单位。
  (三)“12345”四级平台职责。各村、社区同步建立好四级平台,受理和办理本辖区职能职责方面的诉求及时回复和反馈。
  (四)建立“12345”平台办理监督体系。区政务服务中心设立监督电话(0952-7012345)并定期将各级平台承接、办理派发事项的情况报给区委督查室、政府督查室,并出台相应的督办管理办法。对办理情况进行阶段性考核,并将其考核结果纳入到各部门单位年度绩效考核赋分范围。
  六、相关保障
  (一)制度保障。严格按照“12345”各平台办理程序和环节,强化责任意识,提高工作效率和工作质量,确保群众反映的问题“事事有着落,件件有回音”。
  (二)经费保障。由区财政局负责,及时落实和保障区二级平台运行经费,确保工作有序推进。
  (三)场地保障。由机关后勤事务管理中心负责,保障“12345”服务热线受理、派发办公场所,完善集中接线受理区、工作人员休息区。
  七、工作要求
  (一)统一思想,提高认识。便民服务热线是市委、市政府部署的一项重要工作任务,是通过网络走群众路线的重要举措,各部门各单位要充分认识做好这项工作的重要性,确定专人具体负责,按照任务、时限要求、保质保量完成任务。
  (二)通力协作,注重实效。“12345”四级政府公共服务平台的建立,并不是对各个部门热线电话的简单整合,而是一种“统一受理、归口办理、推动落实、提高效率”的全新运行模式。各单位要在明确责任分工的同时,坚持首问负责,承办单位收到工单后,要主动承担责任,着力解决问题。对由多个部门协同完成的,通力合作、形成合力,共同协调解决好运行过程中出现的各种困难与问题。各部门(单位)要站在讲政治、顾大局的高度,认真抓好落实,建立长效工作机制,切实办好每件工单,让群众满意。
  (三)规范工作流程。承办人员要认真学习业务流程,切实履职尽责,做好工单办理工作。承办人每天必须登陆12345专网查阅并签收电子工单。对于应急类事项,应在收到电子工单的当日立即答复诉求人;对于咨询类和求助类事项,能当天答复的当天答复诉求人,不能当天答复的,应在收到电子工单的次日起限定工作日内办结和答复诉求人;对于建议批评、投诉举报类事项,应在收到电子工单的次日起限定工作日内办结和答复诉求人;对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项,在规定时限内不能办结的,应在办理时限届满前向中心提交延长时限的申请表,并注明承诺延长的时限、法律法规规定的时限、延长时限的依据和理由,经中心审阅同意后,由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。

  附件:1.石嘴山市智慧城市指挥中心(12345市民服务中心)综合知识库成员单位名单
  2.石嘴山市智慧城市指挥中心(12345市民服务中心各受理单位“4个1”工作机制统计表
  3.石嘴山市智慧城市指挥中心(12345市民服务中心)综合知识库统计表(第一批报送)

 


附件1

石嘴山市智慧城市指挥中心(12345市民服务中心)综合知识库成员单位名单

 

  一、区委部门及群团:区委办、纪委、政法委、组织部(老干部局、机关工委)、宣传部(信息中心)、统战部、编办、总工会、团区委、妇联、科协、残联、工商联、文联、档案局

  二、区政府工作部门:区政府办、财政局、发改局、工信局、教体局、民宗局、民政局、司法局、人社局、住建局、交通局、农水局、商文旅局、卫生局、审计局、安监局、林业局、信访局、机关后勤事务管理中心、政务服务中心、惠安市政产业有限公司

  三、乡镇、街道:南街街道、北街街道、中街街道、育才路街道、河滨街道、火车站街道,红果子镇、尾闸镇、园艺镇、燕子墩乡、礼和乡、庙台乡

  四、驻惠各单位及企业:检察院、法院、国税局、地税局、规划分局、国土分局、市市场监督管理局惠农分局、公安分局、气象局、环境监察大队、住房公积金管理中心、非税收入征收管理中心、惠农区供电局、红果子供电局、石嘴山市星瀚市政产业集团润泽供排水有限公司惠农分公司、石嘴山市星瀚市政产业集团星泽燃气有限公司惠农分公司、石嘴山市星瀚市政产业集团皓泰热力有限公司惠农分公司、祥顺公共交通有限公司

 

附件2

石嘴山市智慧城市指挥中心(12345市民服务中心)各受理单位“4个1”工作机制统计表

填报单位:

序号

受理人员姓名

部门职务

固定电话

移动电话

备注

1

负责领导1名

 

 

 

 

2

工作人员1名

 

 

 

 

 

附件3

 

石嘴山市智慧城市指挥中心(12345市民服务中心)综合知识库统计表(第一批报送)

填报单位:

序号

单位职能职责

行政审批及公共服务事项

热点投诉问题

市民咨询规范问答内容

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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