惠政办发〔2020〕33号

各乡镇人民政府、街道办事处，区政府各部门、直属单位，驻惠有关单位：

　　《惠农区政务服务标准化建设工作方案》已经区人民政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

惠农区人民政府办公室
2020年7月21日

　　（此件公开发布）

惠农区政务服务标准化建设工作方案

　　为深入推进全区政务服务标准化建设，不断提升政务服务质量和水平，进一步优化办事创业和营商环境，根据《优化营商环境条例》（国务院令第722号）、《国务院办公厅关于印发<进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案>的通知》部署精神，按照《自治区政务服务中心自治区质量技术监督局关于印发全区政务服务标准化建设三年行动计划的通知》(宁政服发〔2018〕7号)及《石嘴山市政务服务标准化建设工作方案》（石优政办发〔2020〕6号）及《惠农区加强乡镇政府服务能力建设实施方案》（惠党办发〔2018〕14号）等文件有关要求，结合我区实际，制定如下方案。

　　一、工作目标

　　全面推进全区政务服务工作标准化、规范化运行，打造规范、高效、优质、便捷的政务服务环境。自2020年开始，利用2年时间，从设施设备、运行管理、服务指南、服务流程、网上服务、投诉处置、信息公开、监督评价等方面全面推进区本级、乡镇（街道）、村（社区）政务服务标准化建设，实现与市、区、乡镇（街道）、村（社区）四级政务服务机构标识统一、设置统一、流程统一、服务统一、管理统一，逐步建成标准统一、运行高效、上下联动、服务一体的四级政务服务标准化体系，实现政务服务事项办理标准化、便民化，让企业、群众办事更便捷、服务更规范、满意度更高。

　　二、基本原则

　　（一）结合实际，分步推进。从全区基层政务服务机构实际出发，按照先行先试的原则分批分步推进区本级、乡镇（街道）、村（社区）便政务服务机构标准化建设。
　　（二）以人为本，高效便捷。坚持以人民为中心，便民利企为出发点，不断优化流程、精简资料、完善设施，为群众、企业办事创业提供优质、高效、便捷的政务服务。
　　（三）深度融合，公开透明。通过服务指南、政务公开等形式公开办理事项、申报材料、办事程序、承诺时限和收费标准等信息，做到公开、透明，让群众知晓，接受群众监督。

　　三、工作任务

　　（一）服务设施标准化
　　1.规范名称。区本级政务服务场所名称统一规范为“惠农区政务服务中心”,乡镇（街道）便民服务机构名称统一规范为“××乡（镇、街道）民生服务中心”，村（社区）便民政务服务机构统一规范为“××村（社区）为民办事代办点”。场所名称和形象标识应悬挂于所在主体建筑正面显要位置，形象标识应体现在公共标识、单位标牌等各种载体和环境中。各政务服务场所要在醒目位置摆放功能区分布图，明确各服务区标牌，各服务窗口正上方采用电子屏等方式标示对应窗口编号、当前办理顺序等。

　　2.合理分区。按照便民高效的原则，区本级政务服务大厅设咨询辅导、办事服务、等候休息、投诉代办、自助办理查询等办事功能区，以及洗手间、母婴室等便民功能区。并设置社会事务、中介服务、商务服务等区域，打造“一站式”服务阵地。各功能区域要做到规划合理、整齐划一。乡镇（街道）民生服务中心根据实际合理分区，方便群众办事。

　　3.完善设施。（1）窗口设施配备:办事指南、一次性告知单、表格填写范本及文具等;办公桌椅、用具及资料柜、物品柜;服务评价器、高拍仪(扫描仪)、制证机、条码扫描器、考勤机、人均一台计算机及配套打(复)印机、电话等设备。（2）大厅设施配备:滚动发布各类信息的显示屏、触摸式信息查询设备、意见箱(簿)、自助服务终端、排队叫号机等；饮水机、ATM机、应急物品等便民服务用品等，配备应急照明、卫生洁具、消防器具等。各区域内设施设备等物品摆放统一、整洁、有序，并明确专人负责维护管理。（3）乡镇（街道）民生服务中心设置公告栏，配备电脑、高拍仪、制证机、办件公示屏等基本服务设施。（4）村(社区)为民办事代办点应做到“十个一”，即“一个服务台、一块牌子、一台电脑、一个专网(网上办事系统)、一本台账、一部电话、一个公告栏、一名以上代办员、一套办事指南、一张便民服务卡”。（5）24小时自助大厅建设：完善24小时政务大厅建设，拓展服务终端功能，实现自助服务办理事项大幅提升。

　　（二）运行管理标准化

　　4.规范进驻。除涉及安全因素或对场地有特殊要求外，承担行政审批和公共服务事项的区直部门和具有管理公共事务职能的驻惠单位，所属行政许可、行政给付、行政确认、行政征收及其他服务事项全部进驻政务服务大厅办理，入驻政务大厅率和事项进驻率达到100%。事项少或发生量小，不宜在办事大厅单独设立窗口的部门（单位），与区政务服务中心签订事项委托协议，由政务服务中心综合窗口代为受理。各单位根据进驻事项办理需要和岗位设置选派工作人员，并明确窗口首席代表。进驻人员一般应是进驻部门的在编工作人员，具备从事窗口工作所需的业务和服务技能，有特殊要求的岗位，要具备相应的职业技术要求，并持证上岗。

　　5.人员管理。窗口人员由政务服务中心与进驻部门(单位)双重管理，人事关系保留在进驻部门(单位)。日常管理、年度考核由政务服务中心负责，窗口人员日常考核情况定期通报派出部门(单位)，年度考核由政务服务中心评定，送派出部门(单位)存档，派出部门(单位)不再进行考核。窗口人员原则上在政务服务大厅工作时间不得少于2年，期间不再承担原部门(单位)的其他工作。派出部门(单位)需要对人员进行调整时，实行定期交错轮换。政务服务中心可根据窗口人员日常和年度考核情况，提出调岗意见，派出部门(单位)应及时补充符合规定的人员。各窗口实行AB岗制度，确保各窗口服务不断档。

　　6.服务礼仪。窗口工作人员应仪容整洁，需着统一制发的黑、灰、蓝等色西装或国家制式服装，做到亮牌上岗，明示姓名、职务、工作岗位等信息，是共产党员的还应佩戴党员徽章。做到文明礼貌用语，主动问候，微笑示意引导，告知相关注意事项，认真倾听，准确了解服务对象需求并积极回应。对符合受理条件的事项，应告知办理时限和取件方式；不符合受理条件的事项，应一次性告知补正内容。非本窗口受理的事项，按照首问负责制的要求为办事人员做出正确的指引。临时关闭服务窗口时，应摆放“暂停服务”标识牌。定期组织区本级政务大厅服务窗口、乡镇（街道）民生服务中心开展服务礼仪培训，全面提升工作人员形象、语言、举止。

　　7.健全制度。全面建立并落实一窗受理、延时服务、预约服务、容错免责、首问责任、一次性告知、AB岗位、窗口办件好差评、帮办代办、责任追究、部门领导坐班等服务制度和管理制度。以制度加强窗口管理，规范事项办理，提升服务水平。

　　8.秩序管理。应按服务对象流量合理配备安保和引导人员，引导服务对象有序取号、有序流动。窗口人员应按序或叫号逐一提供服务。对等候事项办理的服务对象，应引导其在一米线外排队等候，或引导至等候休憩区等待。如遇烦躁、情绪激动和特殊服务对象，应及时安抚和引导。制定应急预案，明确突发事件应急状态下的现场秩序维护要求，包括组织机构、实施人员、工作机制及相应程序和要求。

　　9.物品管理。日常公共物品应定位摆放，规范整齐，清洁卫生，配置数量满足日常公共服务需要。被移动或消耗的物品，应安排专人负责及时归位或增添。办公物品应按使用频率定位摆放，合理设置存在数量和添置周期。服务过程中产生的临时、散乱或被移动的物品，应在离岗之前或工作日结束之后归位。私人物品应存放于个人储物柜或抽屉内，不应出现在公众视线之内。遗失物品应建立登记认领制度，明确登记、保存、认领、注销等处置要求，应分类、定位寄放于服务咨询台或认领处。

　　10.文档管理。应对现场文档及时整理，做到一事一归整。应定期对纸质和电子文档进行整理，及时清理无用文档。文档应分类定位放置于资料柜（架）、抽屉、文件盒等，摆放整齐，标识明晰。具有法律效力的证书、批文和服务对象信息资料入柜后应上锁。申报材料应及时流转，按环节在流转表单上签署责任人，确保环节不缺失，过程可追溯。其他业务资料流转时，应完成交接确认，形成并保留流转记录。在履行职能和实施政务服务过程中形成、需保存的各种文字、图表以及特种载体等不同形式的记录和文档，应由专用档案室保存或移交档案管理机构。

　　（三）服务指南标准化
　　11.编制指南。深入落实《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》（国发〔2018〕27号），推进政务服务一体化建设。按照“四级四同”管理要求，进驻部门应就进驻事项编制服务指南，涉外服务事项可增加双语标注或印制外语版本，并对指南内容的合法性、真实性、准确性、完整性负责。指南的编制应遵循合法合规、简明实用、通俗易懂、公开透明的原则。指南要素要全，应包含事项名称、发布日期、实施日期、发布机构、事项编码、适用范围、事项类别、设立依据、受理机构、决定机构、办理条件、申报材料、办理方式、办理流程、办理时限、收费依据及标准、结果送达、行政救济途径与方式、咨询方式、监督投诉渠道、办理地址和时间、办理进程和结果查询、申报表单及其填写说明、示范文本、常见错误示例、常见问题解答等要素。

　　12.指南管理。指南应编制完整版，可根据实际情况编制简版。指南完整版可支持手机APP、二维码等方式快速浏览和查询。指南简版宜印制纸质活页、宣传折页，按要求定位摆放、方便索取，并及时补充。指南的编制机构应根据法律法规和相关政策变动、社会公众意见、服务指南实施情况，做好指南修订工作。区政务服务中心负责组织、协调、指导各单位服务指南的编制、公开、实施和监督检查等工作。进驻部门编制指南时，要经区政务中心审定后公开，并做好政务服务网信息维护。实施全区联动的政务服务事项动态管理机制，逐步实现各层级、各渠道发布的政务服务事项数据同源、实时更新。

　　（四）服务流程标准化

　　13.咨询服务。提供现场咨询和线上咨询等多种咨询方式和渠道，并能够进行预约。导询服务窗口应为服务对象做好咨询引导服务。窗口工作人员应按照有关规定对服务对象的咨询做出清晰明确答复，并提供相关事项的服务网址、服务指南及其他可以查询的相关服务内容等。现场不能答复的，应告知答复时间及其他咨询途径。在政务服务门户网站和移动端设立咨询窗口，提供每项事项的服务指南完整版以及进一步咨询的渠道。对于常见错误示例、常见问题解答等应及时更新。电话、邮件咨询应做到及时、畅通。

　　14.一窗受理。依托窗口系统对接、数据共享、受理标准化等举措，区政务中心逐步实现“一窗受理”的“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的模式，乡镇（街道）全部实行“全科窗口”受理模式。规范行政审批服务事项承诺办结时限，包括受理环节、审查环节和决定环节，对基本条件具备、主要必备申请材料齐全，但次要条件、或申请材料暂缺的项目，实行容缺办理。积极推进“一件事”套餐服务、多证合一、告知承诺、联审联办等审批服务举措。全区政务服务事项网上可办率达85%以上，“一窗受理”达80%以上，90%以上事项可“最多跑一次”办理。

　　15.代办服务。各级政务服务机构要推行帮办代办机制。受理申请后，由承办人员为申请人全程代理。承办人对所办事项直接负责，可以现场办结的事项应当场办结；不能现场办结的事项应当在规定时限内办结。运用微信公众号、手机APP、自助服务终端，共享网上政务服务资源，提高基层办事效率。稳步推进市场监管、税务、民政、社保、公安等部门将相关服务事项进驻乡镇（街道）民生服务中心集中办理，鼓励金融、邮政及农村电商等网点开展代缴代办代理等便民服务，让更多审批服务事项不出园区、不出社区（村）即可办理。

　　（五）网上服务标准化
　　16.统一平台。应用好宁夏政务服务网，全面公开办事指南、公开服务、网上办理服务、民意互动服务。网上政务服务平台与实体政务大厅办事指南同源管理，做到线上线下公布的指南名称相同、标准一致。规范网上注册（登录）、网上预约、网上申报、网上审批（预审批）、办理状态查询等功能，优化民意互动服务，提供在线咨询、网上投诉、意见征集等互动服务。全区“四级四同”政务服务事项网上受理率100%，网上可办率达85%以上。全面推广“我的宁夏”APP，区本级60%以上政务服务事项实现“掌上”咨询、查询、申请、受理，80%以上便民服务可掌上办理。

　　17.服务保障。在运用网上审批、电子证照等系统过程中，做好网上服务保障，严格保证用户隐私及信息安全。建立网络突发紧急事件应急机制，快速、妥善处置黑客攻击、病毒等导致的网络瘫痪事件。以数字政府建设为契机，完善功能和提档升级“四端”（大厅端、PC端、自助端、移动端）服务模式，实现智慧政务标准化。扩面24小时自助服务区，实行政务服务“不打烊”。

　　（六）投诉处置标准化
　　18.处置规范。区政务服务中心、乡镇（街道）民生服务中心安排专人负责投诉处置工作，建立投诉处置工作机制、流程，制定相应管理制度。应公开投诉处置的接待场所、意见箱、电话号码、网址、电子邮箱以及信函邮寄地址等，确保渠道畅通有效、便捷可及。投诉处置遵循合理合法、公平公正、尊重事实、快速响应、及时反馈的原则，对现场投诉、电话投诉、信函投诉、网上投诉等进行规范处置。投诉处置结果应通报相关单位，并作为相关考核的重要依据。投诉处置的相关材料按照规定要求整理归档。政务服务机构应定期统计、分析投诉处置结果，不断改进政务服务工作。

　　（七）信息公开标准化
　　19.公开范围。公开内容包括组织机构、规章制度、工作动态、服务（投诉）指南、统计数据等政府信息；行政许可事项办理依据、条件、数量、程序、期限，以及申请行政许可需要提交的全部材料目录和办理情况；公民、法人或者其他组织还可以根据生产、生活、科研等特殊需求，向服务窗口申请获取相关政府信息。

　　（八）监督评价规范化
　　20.监督评价。采取现场巡查、办件评议、电子监察、事后回访等方法对窗口服务进行监督，实时监察，对符合规定要求却不提供服务或不按照规定要求提供服务的，责令窗口及时予以更正。重点监督超权限、超时限、逆程序办理行政许可事项，及不作为、乱作为、权力寻租、恶意刁难、吃拿卡要等其他违规情况。

　　建立效能评价、电话投诉、网上投诉等服务质量反馈和投诉制度，畅通投诉渠道，妥善解决投诉问题。畅通社会监督渠道，服务大厅醒目位置设置意见箱（簿），网站、手机客户端、微信公众号等开辟投诉通道，并公示投诉举报电话，主动接受社会监督。全区各政务服务窗口落实“好差评”制度，实现现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”，差评回访整改率达到100%，不断创优审批服务环境。

　　四、工作要求

　　（一）提高思想认识。推进政务服务标准化建设是深化“放管服”、优化政务环境、营商环境的一项重要举措。区财政局要对政务服务标准化创建工作予以经费保障，各窗口单位、乡镇街道要高度重视，全力支持配合，积极开展工作，扎实推进标准化建设取得实效，确保2021年前区本级、乡镇（街道）、村（社区）政务服务标准化建设全部通过市级验收，区本级政务大厅于2020年年底前完成市级验收。

　　（二）落实工作责任。由区审批服务管理局牵头负责全区各级政务服务场所标准化建设工作，各进驻部门配合做好本窗口标准化建设工作任务，各乡镇、街道做好民生服务中心、村社区代办点标准化建设工作，确保基层政务服务标准化建设保质保量完成。

　　（三）强化督查考评。区审批服务管理局将对各窗口单位、各乡镇（街道）政务服务标准化工作开展情况进行督促检查，并纳入政务服务年度绩效考核。对推进政务服务标准化创建标准高、覆盖面广，实际效果好的单位，在年度效能考核时予以倾斜。