一条市民服务热线，不仅架起了党委政府和人民群众之间的“连心桥”，也接起了人民群众对党委政府之间的“信任线”。 正值“不忘初心、牢记使命”主题教育方兴未艾之时，惠农区12345市民服务热线平台结合主题教育，拿出决心、使出恒心、提高信心，履行职责担当，优化改进机制，部门协作上下联动，责任单位奔着问题沉到一线为民服务解难题。
以改进工作机制的决心坚守为民服务初心。2019年11月，正是惠农区12345市民服务热线平台成立两周年之际，在新的起点上，12345热线平台始终坚守初心使命，秉持“全心全意为人民服务”的服务宗旨，立足“民有所呼、我有所应”的功能定位，把群众的诉求作为第一讯号，进一步改进优化工作方式，通过实行精准转办、协同办理、政府督办、及时反馈、电话回访的工作机制，与部门（单位）、乡镇（街道）、民生企业等74家三级平台及78个村（社区）四级平台形成上下贯通、互联互动的一体化政务服务平台，认真、准确、及时派发和转办每一个工单，对群众诉求“件件有落实，事事有回音”，并将每个诉求工单进行登记造册，工单办结情况实行“清零制”；同时，每周编发周报、每月编发月报，做到底子清、情况明，时刻把群众满意度作为检验工作的第一标准，真心实意地解决好群众的操心事、烦心事、揪心事。
以严格履行职责的恒心牢记为群众解难题的使命。无论是工作时间还是节假日，一年365天、每天24小时全天候值守服务。群众在生活中遇到难以解决的问题，都可拨打12345热线寻求帮助，从热线工单数据分析来看，其中不仅有交通出行、环境保护、劳动保障、医疗教育、噪音扰民、消费维权、举报投诉等方方面面的诉求，也有市民对社会发展、城市管理工作的建议，以及对法律服务、审批办事指南、公共服务等政策规定方面的咨询。无论大事小事，惠农区12345热线平台始终坚持群众利益无小事的工作理念，把群众的事当作自家的事，及时转办派发至承办单位，想尽一切办法来为群众解决难题。
以提升办结效率的信心解决好群众的大事小事。前不久的一天晚上23:38分左右，惠农区12345热线平台接到一起火车站街道市民反映的“关于三矿菜市场附近电线脱落，在地下冒火星，随时可能发生危险”的工单，工作人员立即转办至火车站街道办事处承办，次日凌晨00：30，承办单位工作人员已赶到现场，凌晨3时采取措施初步排除危险，随后与物业单位及电力部门沟通协调进行维修处理，及时排除了群众反映的安全隐患。11月4日，12345热线平台转办了一起红果子镇五渠村村民反映的“关于村民将耕地临时租用给建设单位，而建设单位违反协议以铺垫建筑垃圾破坏耕地生态”的工单，承办单位派工作人员到现场核查，发现村民反映的问题确实存在，随即协调有关管理部门及五渠村村委会人员，与租用单位进行沟通，要求其立即将已铺垫的建筑垃圾清理并拉运至指定场地，同时督促租用单位严格按照已签订的协议合理使用土地。这些只是惠农区12345热线人俯下身子为民服务的缩影，群众的小事就是我们的大事，在办理和解决每个群众诉求问题时，12345热线人始终坚持着“全心全意为人民服务”的宗旨，赴到现场一线调查核实，并采取各种方法妥善解决问题，保护群众的合法利益，遇到疑难棘手问题及时会同有关部门联办处理，全面提升我区12345热线为民服务的效率。据统计，自惠农区12345热线平台运行以来，已受理诉求工单4860件，已办结4823件；其中2019年以来，共派发转办工单2454件，办结2417件，正在办理37件，办结率达98.49%，电话回访2408件，回访率99.63%，总体满意率81.27%。
从民生保障到社会管理，从咨询求助到投诉建议，惠农区12345市民服务热线平台始终聆听群众关切，通过核实、反馈、回访等方式对办理结果进行持续跟踪，确保事项办理完整彻底，让老百姓的合理诉求得到高效满意办结，党和政府的公信力得到全面提升。今后，12345热线平台将继续以为民服务解难题的实际行动检验初心使命，切实发挥党委政府联系群众的桥梁和纽带作用，把惠农区12345市民服务热线平台打造为通畅便捷、解决民忧、信任可靠的服务平台，从而让群众得到更多的获得感、幸福感和安全感。
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